用戶是直接使用最終產品和服務的人或組織。這種產品和服務可能不是自費購買的，但可能是贈送的，可能用于工作配給。
顧客是為產品和服務付費的人或組織。客戶不一定是產品或服務的使用者，但必須是為這一產品或服務付費的人。
人員的作用似乎并不復雜。困難在于你必須同時服務好客戶和用戶。而且，用戶和客戶可能是同一個人，也可能不是同一個人，可能是個人，可能是企業或組織。你的計劃應該照顧好每個角色的需求，才是好的產品設計。
②客戶需求和用戶需求的區別是什么？
客戶和最終用戶通常是兩類人。他們的立場、價值認同、角色定位等方面不同，導致在同一項目中給予設計師或pd服務人員的信息輸入存在諸多差異，甚至某些方面會產生兩個完全相反的方向。
取一個非常具體的??。
在電力搶修場景中，在搶修過程中，由于操作不規范，極易造成人員傷亡，因此，對安全操作過程的要求
對搶修人員的要求非常嚴格。搶修人員在執行作業前，需要填寫一份安全作業流程表，比如第一步開哪個閘門，第二步開哪個閘門，可能多達20個步驟。填寫完成后，他們需要再次演練操作流程，并全程錄制音視頻。
-搶修人員常見工作場景（難以騰出雙手用手機完成復雜操作）
針對這個場景，客戶的目標是把所有的工作流程搬到線上，通過一些智能化、數據化的手段，讓業務運營更高效、成本更低，最大限度地減少人工操作。
因此，因應這項需求，我們進行了一項
經查，幾乎都是警覺的、排斥的。他們T指出，對于一線搶修人員來說，線上操作與他們的使用習慣很不一致。業務人員更習慣于線下手工填表，手機小屏幕填表，冗長的文字輸入，十幾步的操作顯然不適合正在搶修的業務人員！
-中壓搶修中搶修人員需填寫的部分表格
③作為設計師，如何平衡客戶需求和用戶需求之間的矛盾？
經過一線調研，我們內部判斷該部分工作線上化，反而增加了用戶的使用負擔，認為客戶之所以要將該部分工作線上化，可能是需要一個系統可查的數字化文檔存檔，便于隨時在線抽查搶修工作是否合規，實現安全工作流程的在線監管。
因此，為了“平衡客戶需求和用戶使用習慣”，我們還是希望用戶線下填寫，通過照片文字識別轉換成電子工作表單，再上傳到系統備份。這樣既能保證客戶的線上管理需求，又不增加業務人員的使用負擔。
然而，當我們為客戶想出這個方案時，客戶的反饋是：“你不理解這個需求背后的思維。”
一是安全工作流程智能推薦。
客戶的目標是，電子表單只是第一步，當收集到更多的數據后，對積累的工作表單數據進行研究分析，最終實現安全工作流程的智能推薦。到那時，只要損壞的
設備系統已知，搶修方案、安全工作流程可自動推薦，不再需要業務人員自行判斷、填寫相關內容。為了實現這一長期目標，短期經驗的喪失現在是必要的。
二是在線實時監管，保障搶修人員安全。
中壓搶修過程中工作流程不規范是造成人員傷亡和損失的主要原因。現有的線下工作形式模式存在監管漏洞，需要以線上的方式實時監管，也便于后期隨時抽檢，為的就是保障搶修人員的安全。
-現有搶修過程中，安全作業表單只需搶修人員線下填寫，作為搶修工作記錄，難以發揮安全作業規范監督作用。
三、線上填報可語音錄入
要完成。
由于現場工作環境和戴著手套，書寫非常粗略，文檔管理難度很大，技術難以識別，但通過語音輸入就能完成在線填寫。
這是一個非常典型的客戶需求與用戶需求完全相反的項目。
-搶修人員在搶修過程中養成了用手機查詢搶修相關信息、與隊員溝通的習慣。采用語音方式填寫表單內容是一種可行的方案。
作為設計師，我們能不考慮用戶的訴求嗎？畢竟買單的是客戶~
答案當然是否定的！
在一些宏觀目標之前，客戶的需求必然會打破現有用戶的一些工作習慣，犧牲部分現有用戶的體驗。但作為設計者，我們應該盡量站在一線用戶的角度，通過其他方式盡量減少這些變化對他們的負面影響。
在了解了客戶的真實意圖后，我們提出了分階段的方案進行線上推廣。
第一階段，一線人員在搶修過程中仍采用線下填表的傳統方式，待搶修完成后即可提交電子表格。再到第二、第三階段，等待用戶逐步適應、逐步優化，逐步過渡到完成線上填寫。
-針對搶修現場復雜危險的作業環境（高空作業、帶電作業、惡劣天氣等），要嚴格搶修人員安全過程監管。
客戶給出的需求對他們自己的業務肯定是有價值的，但對那個用戶來說不一定是最友好或最有價值的需求。除了通過公關產生的需求
商業的會期思維，客戶的需求也可能夾雜著一些主觀偏好，這就需要設計師和產品經理一起做分析，盡量剝離出與個人偏好相關的不合理需求。另一個客觀現實是，很多站在客戶這邊制定目標和需求的人，已經脫離一線工作人員，長期工作，他們從專業角度提出的一些需求，也需要我們通過一線調研和訪談來驗證。
④作為設計的思維
弄清項目復雜需求的真實面目是設計成功的關鍵
需求分析，如果處理不當，可能會導致誤解、挫折、障礙和潛在的項目延遲。因此，需求分析是產品設計的基礎。在上述電力的情況下，客戶
而用戶提出的不同需求又如“霧里看花”般模糊，很容易讓設計師迷惑。
我們首先要做的是撥開迷霧，明確要求的具體內容：
業務（客戶）需求：反映組織或客戶對系統和產品的高層次目標要求；
用戶需求：用戶在使用產品時必須完成的任務。通常可以通過訪談和調查繪制用戶畫像和用戶任務流程，通過分析挖掘用戶的具體訴求；
功能需求：定義了產品必須具備的軟件功能，使用戶能夠利用產品或系統完成任務，從而最終滿足業務需求；
非功能性需求：指產品為滿足業務需求，除功能性需求外必須具備的特性，包括安全性、可靠性、易操作性等。
-通過對業務全流程的調研梳理，收集整理所涉及的所有角色具體工作、遇到的痛點和需求，從業務全景的角度對所有需求進行分類。
業務需求的核心是能否解決問題、提高效率。而且這類產品在使用上是強制性的，所以基于業務需求的功能比用戶體驗更重要。在這種情況下，產品服務于客戶的業務需求，而不是需要產品來引導需求。只有當客戶的需求與我們提供的幾乎100%匹配時，客戶才會付錢。比如我想要一個螺絲釘，如果你能提供，我愿意花錢買。因此，設計師在這一點上不應該把真實體驗的細節看得太重。
零業務需求有許多實現路徑，一個
d選擇最方便用戶的路徑
客戶業務需求是一個指導性框架。任何其他描述應遵循“業務需求”的規定。但“業務需求”不能直接轉化為產品的功能需求，需要用戶需求為功能和體驗設計提供具體的決策依據和細節。
用戶需求必須從使用產品的用戶那里收集，他們知道他們想用產品完成什么。因此，當業務需求和用戶需求發生沖突時，設計者需要通過其他方式最大限度地減少這種變更對他們的負面影響。
不要讓客戶為用戶說話
客戶有時試圖為實際用戶說話，但通常不能客觀準確地描述“用戶需求”。用戶需求必須來自產品的真實用戶，并且必須通過
前線研究和訪談允許實際用戶參與收集需求的過程。客戶的需求除了通過業務的專業思考產生的需求外，還可能摻雜著自己的主觀偏好和判斷，這就需要設計師和產品經理一起做分析，盡量剝離出與業務目標無關的不合理需求。
最后，我想說??
不要懷疑你的客戶不懂業務，他們都是10年的老手，也不要懷疑你的用戶不懂產品，他們都是一線用戶，只是你看問題的角度不一樣。作為設計師，我們需要深入一線，洞察其行為背后的本質，提供真正的設計價值。